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「危机公关网」政府处置自然灾害的危机公关能力

字号+ 作者:筱果资讯 来源:未知 2019-08-09 00:00 我要评论( )

「危机公关网」文章以海南省为例,通过对自然灾害突发事件的现状、措施等方面进行分析,认为海南省当前在应对自......

「危机公关网」文章以海南省为例,通过对自然灾害突发事件的现状、措施等方面进行分析,认为海南省当前在应对自然灾害突发事件宣传教育力度、灾后疾病防治与心理救助工作、政府与媒体合作等方面还存在不足,提出相应的完善措施和建议,以期全面提升海南省政府处置自然灾害的危机公关能力。我国是世界上属于自然灾害发生最为严重的国家之一,党和国家对处理自然灾害突发事件极为关注与重视。2007年8月30日,第十届全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过的《中华人民共和国突发事件应对法》把自然灾害纳入了突发事件的范围。对于地方各级政府而言,一是要坚决执行中央的各项决策,二是要结合各地实际采取有效手段应对自然灾害突发事件。其中,如何有效地建立相应的危机管理机制,与受灾公众建立良性的沟通渠道,树立或重塑地方政府良性形象尤显重要。海南省是生态环境比较脆弱的地区,自然灾害种类较多,出现频率较高,给抵御自然灾害能力较弱的当地造成了较大的社会影响,不仅给人们的生产、生活造成极大损害,有时还会给社会带来局部的动荡。面对自然灾害的袭击,海南省政府的自然灾害突发事件危机公关能力应该得到更多的重视和关注。相关概念界定自然灾害。自然灾害主要包括水旱灾害,台风、冰雹等气象灾害,火山、地震灾害,山体崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷等地质灾害,风暴潮、海啸等海洋灾害,森林火灾和重大生物灾害等。①自然灾害是自然界的异常现象,对人类社会所造成的危害巨大。自然灾害和环境破坏之间又有着复杂的相互联系,如何正确应对自然灾害所造成的负面影响,尽可能减小它们所造成的危害,已是社会正常发展过程中不得不面对的重大问题。2007年《中华人民共和国突发事件应对法》把自然灾害纳入了突发事件的范围就足以说明自然灾害的危害性。突发事件。突发事件是指突然发生,造成或者可能造成严重社会危害,需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。《中华人民共和国突发事件应对法》按照社会危害程度、影响范围等因素,将自然灾害、事故灾难、公共卫生事件分为特别重大、重大、较大和一般四级。②政府危机公关狭义的政府危机公关是危机管理的关键环节,主要是指从公共关系的角度出发,通过公共关系手段对突发事件、危机进行处理的过程,是通过与公众进行传播沟通、协调关系以求得谅解支持、化解危机、重塑形象的过程。③正确的政府危机公关会在危机的不同阶段采取一系列有组织、有计划、可持续的公关行动,及时有效地预防、处理和消灭危机事件及其不良影响,同时达到传播沟通、协调关系和树立政府形象的目的。加强信息的披露与公众的沟通,争取公众的谅解与支持是危机公关的基本对策。海南省自然灾害突发事件危机公关现状海南省政府应对自然灾害突发事件危机公关措施。首先,建立组织体系。2006年以来,海南省政府在建立健全地方法规方面,制定了《海南突发公共事件总体应急预案》以及《海南省防汛防风抗旱应急预案》、《海南省防风防洪工作预案》、《海南省自然灾害救助应急预案》、《海南省地震应急预案》、《海南省地质灾害应急预案》、《海南省森林火灾应急预案》、《海南省有害生物突发事件应急预案》等一系列的专项预警方案。在政府职能部门建设上,设立了“海南省应急管理办公室”,与国务院应急管理办公室、海南省农业厅、卫生厅、公安厅、水务厅、地震局、气象局、海洋与渔业厅、海事局、消防、安监、交通厅等多部门联合开展工作,共同应对自然灾害突发事件。在网络建设上,建立了“海南应急网”,及时发布各项自然灾害突发事件的相关动态信息,形成了海南省灾害监测网,建成了闪电定位监测网防御雷电灾害等。这些措施为海南应对自然灾害突发事件的危机公关提供了较好的组织体系保障,打下了牢固的基础。其次,加大防灾减灾宣传力度,建立政府与公众沟通渠道。自2009年起,结合全国每年5月12日开展的“防灾减灾日”,海南省开始有针对性地在全省各地组织开展各种防灾减灾活动。例如2010年,海南省多地气象部门积极开展防灾减灾日宣传活动,全省气象部门在当天共发放宣传材料8万多份,现场解答咨询1000余人次。2013年开展防灾减灾科普知识及有关法律法规宣传教育活动的主题是:“识别灾害风险,掌握减灾技能”,现场对300多名公众进行调研,政府还组织社区开展防灾减灾综合演练等一系列活动。通过建立沟通渠道,多途径宣传教育,群众的防灾减灾意识有了很大提高。最后,加强避灾工程建设,提升政府应对自然灾害突发事件的能力。近年来,海南省大力加强避灾工程建设,提升政府应对自然灾害突发事件强有力的能力,同时让公众看到政府应对自然灾害突发事件的努力,取得公众对政府的支持。从2004 年开始,海南省陆续开展了危房改造、茅草房改造工作,投入资金近2亿元。针对海南洪涝灾害频发的实际情况,从2000年到目前,全省共投入建设资金3000多万元,建成防洪楼140幢,可同时容纳3万人避险。2009年9月,海南省救灾物资储备仓库落成,规划建设三亚市、儋州市救灾物资储备仓库。按照计划目标,预计到2015年,在海南全省建成以省级、三亚市和儋州市救灾物资储备仓库为依托,各市、县救灾物资储备点为补充的救灾物资储备网络,解决海南省救灾物资储备体系建设不足的软肋,提高救灾物资应急保障能力。同时,海南省还加大减灾基础设施建设力度,建设集灾情信息管理、救灾技术支持、减灾教育培训等功能于一体的海南省综合减灾中心,推进城乡应急避灾场所建设。此外,民政部大力支持海南省积极推进救灾物资管理信息系统、省级综合减灾中心以及省、市、县三级救灾应急指挥体系建设。海南省政府自然灾害突发事件危机公关存在的主要问题。海南省政府在应对自然灾害突发事件中采取了一系列举措,取得了一些成效,但自然灾害突发事件的灾前预警、灾中抢险及灾后恢复重建的过程中仍时有问题产生。尤其是个别部门因为危机管理意识淡薄,致使灾前预警宣传不到位或宣传面小,灾中抢险不及时,灾后恢复重建政策不落实,与灾民沟通不及时,不注重维护政府形象等行为时有发生。首先,自然灾害突发事件危机应急的宣传教育力度不够。自然灾害应急管理宣传教育的前提是相关法律法规的完善,灾害管理工作的法规体系是依法开展灾害管理工作的基础,要完善抗灾、救灾领域的法规制度,明确政府、社会和受灾群众的权利和义务,规范政府的管理行为。强化对灾害工作的监管,使自然灾害的救助工作走向规范化、制度化和法制化的轨道,将灾害管理和灾害救助纳入社会经济发展的总体规划。当前海南公众防灾减灾意识较差,自然灾害应急知识普及不够,这是海南省政府必须要面对和解决的问题。其次,灾害应急管理监测评估体系落实不到位。在笔者的调查中,有40.73%的公众不知道所在地区的主要灾害监测机构,而对此信息知道了解的公众仅仅占到了21.77%,这样悬殊的比例关系直接反映了海南省政府在应急管理中的监测评估体系还没有真正落实到防灾救灾的第一线,公众也没有把这一体系作为防灾救灾的一个环节去重视,更谈不上发挥其在自然灾害应急管理中的作用。再次,灾后疾病防治与心理救助尚不到位。灾后的疾病防治和心理救助在海南是比较缺乏的,一方面是因为政府对于这方面的关注度不高,另一方面来自于公众对于灾后工作重视度不够。这样的代价是惨重的,在一些县市或是特别偏远地区,由于灾后疾病防治工作的宣传教育不够,群众灾害疾病防治意识不强,致使最终因灾后疾病伤亡损失。而另一个问题则是,资金紧缺的地方卫生防疫部门无力承担灾后疾病防治工作,往往导致灾后疾病防治工作不到位,最后爆发灾后公共卫生事件。心理救助和疾病防治是属于同样性质的措施,灾后抚平受灾民众的灾难心理创伤,心理救助尽快让他们恢复生产、生活的信心显得非常重要。海南在心理防治方面做得并不是很到位,这对于灾后恢复工作而言也是一个很大的漏洞。最后,政府与媒体的合作不够充分。在笔者的调查中,媒体在自然灾害发生之初的反应速度在受访者中被认为是最快的,65.33%的受访者都觉得媒体的反应速度灵敏。而社区、公民的反应速度和政府的反应速度则没有多大的差别,分别为42.74%和46.77%。通过对政府、媒体、社区和公民在反应速度上的比较,明显可以看出政府在自然灾害发生之初的反应速度不及媒体,还有待提高。这是政府在应对自然灾害突发事件时的大忌,处理危机事件的反应速度是至关重要的。海南省自然灾害突发事件危机公关的对策建议海南地方政府公关主体针对自然灾害突发事件产生的危机公关,目的就是及时有效地处理危机,恢复社会稳定和秩序,恢复公众对公关主体的信心,最大限度地减少危机对社会和组织的伤害,帮助组织控制危机的局面,尽最大能力保护组织的声誉,维护政府在社会中的良好形象,保证社会生产、人民生活的顺利进行与发展。加强信息的披露与公众的沟通,争取公众心目中的可信形象。政府自然灾害突发事件危机公关重要的是与媒体进行沟通,媒体是组织与外部公众沟通的重要渠道,因此,在危机中的媒体沟通尤其重要。争取第一时间、以我为主向媒体提供真实的事件情况,并随时提供事件发展情况,确保媒体能够第一时间获得官方组织提供的信息,而不是通过道听途说去猜测推断或拼凑信息,从而避免负面信息的传播,阻止沟通障碍的发生。处理突发事件时最基本的原则是实事求是,在应对突发事件的过程中,必须端正态度,敢于说出事实真相。政府遭遇公信力危机并不是大难临头,处理手段若是得当,甚至可以变危机为机遇。如果遇到突发事件,相关部门弄虚作假、愚弄公众,反而会使政府陷入“四面楚歌”的境地,甚至产生连锁反应,加重危机的负面作用。健全地方应急管理法规体系,树立政府以法治灾的形象。就我国目前的现状而言,虽然在防灾减灾方面已经出台了相关的法律政策,例如《中华人民共和国减灾规划》、《国家综合减灾十一五规划》、《国家自然灾害救助应急预案》④等,但这方面的法律覆盖面窄而且内容笼统,操作性不强,是从整体上来说,并没有针对某个地区所特有的性质,所以仍然没有一个完善的规范的指导防灾救灾的基本法律,致使在防灾救灾过程中很多需要法律协调的问题无法可依,依然按照一些行政和政策手段解决本应由法律解决的问题。在海南,自然灾害应急管理法律体系建设仍要进一步加强。由于海南自然灾害问题的特殊性,在海南省政府总体规划的指导下,各地政府应有切实可行的防灾减灾规划,对已有的规划重新审议和完善,提高地方政府应急管理工作的法制化水平。海南只有通过建立严格可行的法规治理自然灾害,才能真正树立政府的威信。全面开展全民防灾减灾意识教育,树立政府真正“引导者”形象。海南政府在有了完备的法律法规支持的情况下,要使全社会形成了解灾害、认识灾害、防备并远离灾害的风气。利用各种新闻媒介、各类报刊、文艺演出等各种形式,广泛开展防灾减灾宣传及有关社会活动。尤其是要针对海南最严重的气象气候灾害的特点,运用群众喜闻乐见的形式,将简单明白的防灾减灾知识宣传品进村、过街、入户,使广大群众在日常生活中对防灾灾害保持警惕。要加强中小学校的防灾减灾教育,开展不同层次的防灾减灾专业教育,重点还是要放在提高政府工作人员的减灾意识和灾害管理水平。同时坚持积极开展针对公众的防灾减灾常识培训和教育,广泛普及灾害知识和减灾的基本技能,通过频繁组织演习,使人们处变不惊,增强应对自然灾害的能力。通过政府的正能量释放,正确的引导公众掌握减灾意减灾的能力,取得公众的信任。完善政府自然灾害突发事件应急善后机制,突出政府力挽狂澜的形象。首先,立足灾情事实,科学核定灾后损失。这需要应急管理中评估系统发挥作用,对灾后损失进行评估,从而进行合理的拨款资金的分发。这对评估小组有很高的要求,需要建立专门的评估机构,运用科学的评估方法,针对此次灾害案件对比以往的经验做出最终的评估报告。其次,重视心理疏导,快速进行灾后恢复。对于海南省而言,心理疏导可以设立专门的灾后心理辅导小组,广泛分区分地方走访进行心理辅导,针对特殊的损失惨重或是有伤亡的家庭进行重点安抚。海南多台风、干旱等气象气候灾害,所以在选择心理疏导对象时,要有选择性的选取渔民、果农等在气象气候灾害损失中成为心理安抚小组的重点关注对象。最后,突出工作重点,积极开展灾后重建。政府在灾后重建过程中,除了要关注公众生活改善之外,还应该重点关注生产的恢复。生产是生活的经济来源,也是活跃经济的一个重要因素,如果在灾后仅仅对生活改善以支持,这也只能是短期的。所以政府在重建中对生产的关注度应该提高,让生产促进生活的进步,充分体现突出政府力挽狂澜的形象。完善自然灾害应急管理系统,树立政府“一切为民”的形象。从整体上来说,在建立健全灾害应急管理制度,编制切实可行的灾害应急预案,提高灾情获取和评估能力等工作的基础上,如果能够完善实际可用的应急管理系统,将大大提高灾害应急管理的水平和工作效率。就海南省而言,现存的自然灾害应急管理系统中的各个子系统可圈可点,但是公众对于政府的自然灾害应急管理系统的总体评价不高,这说明海南的政府自然灾害应急管理系统需要更加的联系现实生活,从实际案例出发,吸取经验,逐步健全完善海南的自然灾害应急管理系统。只有这样,才能踏踏实实的完善和健全树立自然灾害危机应急管理系统,让公众感受到政府“一切为民”的努力,政府的自然灾害危机应急管理才能良性运行。自然灾害突发事件中的政府危机公关——以海南省为例 《人民论坛》作者:黄燕梅(作者单位:海南大学政治与公共管理学院;本文系海南省自然科学基金项目的阶段性成果,项目编号:713181)【注释】①《海南省人民政府突发公共事件总体应急预案(2006年修正本)》。②《中华人民共和国突发事件应对法》(2007年8月30日第十届全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过)。③徐艳晴:《风险社会对政府危机公关的启示和挑战》,广州:南方出版社,2011年,第63页。④王莘:“自然灾害应急管理问题研究”,《青海气象》,2007年第4期。责编/韩露(实习)十大网络公关之一,国内颇具竞争力的网络公关公司之一,专注于政府企业危机公关的处理,以危机公关、舆情监测、整合营销为主要业务的服务机构,。关于「危机公关网」

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