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「网络公关危机」传播速度如此之快的情况下做好危机公关

字号+ 作者:筱果资讯 来源:未知 2019-08-09 00:00 我要评论( )

「网络公关危机」新媒体背景下,信息传播环境急剧变革,舆论形态更加多元。微信、微博在人们的日常生活中扮演着......

「网络公关危机」新媒体背景下,信息传播环境急剧变革,舆论形态更加多元。微信、微博在人们的日常生活中扮演着越来越重要的作用,它不仅为企业、政府及社会组织提供了新的平台,同时也对企业的危机公关能力提出了巨大的挑战。如何在传播速度如此之快的情况下做好危机公关,就变得更加举足轻重。基于此,本文笔者将着重分析探讨新媒体下做好危机公关的措施。新媒体的应用加速了传播的速度,助推了危机。任何人有意或者无意的一条朋友圈,一条微博都有可能给企业酿成重大灾祸。在这个互联网时代,传播方式变了,社会参与的方式变了,危机的形成和处理方式也在变。那么新媒体有些什么样的特点?一、新媒体异军突起,信息传播呈现新的特点在媒介传播领域,新媒体传播异军突起,一下子打破了传统媒介生态格局。目前最为热门的媒介传播方式就是:微博、微信借助移动终端,通过智能手机,随时随地的传播信息。3亿多的微博用户、2亿多的微信用户,构成了一个无处不在的信息交互网络,使新媒介传播,呈现出一些新的特点。1.传播模式的裂变――病毒式传播原有对传播模式的描述,有线性传播、两级传播、循环传播、互动传播等,但是自从微博产生之后,所有的传播术语都难以表述新媒介带来的巨大变化,“病毒裂变式传播”成为热门词汇,用来表述新的传播形态。以微博为代表的社会化媒体,因其操作便捷、进入门槛低,深受大众青睐。而社会化媒体对群体具有强大的聚合能力,它通过信息的流动,将原本分散、孤立的社会个体,以不同的关系组合成众多的小群体。无以数计的信源,通过无以数计的小群体,构成无以数计的新的传播渠道,使信息传播成几何级数对外扩散,产生病毒裂变式传播效果。2.传播主体参差――情绪化传播很早就有学者研究发现,网络言论往往更加大胆、更加情绪化。基于这一理解,对网络群体的研究,群体极化现象受到高度关注,国内学者开始高度关注这一现象。事实上,网络中极端言论往往会引起更多的关注,有学者对时政论坛进行观察,发现愤青情节、偏激言论具有较高的关注度。也有学者对南周事件的网络论争进行分析,发现左派右派对立明显。美国市场研究公司尼尔森曾发布过一份调查报告,指出中国网民最喜欢在网络上发表与产品相关的负面评论,约有62%的中国网民表示,他们更愿意分享负面评论,而全球网民的这一比例则为41%。3.传播内容复杂――混杂型传播网络传播内容的复杂,表现在网络信息源头、网络信息渠道无以数计。就信源而言,网络信息发布的多源头状况,严重影响信息质量。特别是,在一些重大新闻事件中,微博等新的传播形式以其独特的优势,往往抢占信息发布之先,如最近的柳岩事件、和颐酒店女性被侵案等都是由微博率先发布信息。微博、微信等已经成为一些传统大众媒体重要的信息来源。就信道而言,来路不明的信息源,通过社会化网络的众多小群体,一圈一圈对外交叉扩散,循环往复,在传播过程中又因各种原因发生误传、变异等,其间一些正规媒体、大号微博、名人微博等的介入,更增加了信息的复杂性,结果信息几经传播变得越来越真伪莫辨。二、新媒体对危机公关的新挑战这就是互联网时代的危机。互联网加速了传播的速度,助推了危机。一个故事,一条新闻,任何人有意或者无意,只要按一下“发送”键,“嗖”的一下跑到网上,立刻就会给企业酿成重大灾祸。20年前,传播方式以纸质为主,企业面对危机还可以从容应对,用几天的时间讨论对策,还可以凭“一把手不在”为由,把一切新闻质询挡在门外。现在互联网时代,传播的方式变了,社会参与的方式变了,危机的形成和处理方式也在变。互联网的发展为企业危机管理提出了新课题、新挑战,也提供了新渠道和新机遇。在这样一个参与度极高、互动性极强的网络环境中,企业可以利用新的工具建立链接,绕过传统媒体建立新的沟通渠道,有效地施展自己的话语权,求得舆论平衡。传统的研究和监控手段仅仅是一个基础,通过网络可以获得比传统方法多得多的市场数据。例如,谷歌、百度给了我们即时获得市场研究数据的机会,甚至可以很快得到趋势图和对照表。危机的酝酿也很不同:当危机或问题还在初期,微博中布满了各种意见和讨论,接下来挑起危机的,不是新闻编辑,而是一个不明身份的PO主的一派胡言。的确,自媒体的微博是对企业舆情监控的巨大挑战,特别是在危机时分可能失控。企业需要知道,他们当中谁是意见领袖?这些人的影响力有多大?当然,网站流量和相关评价可以给出一些参考数据。三、如何做好危机公关1.倾听和分享互联网时代处理危机公关是倾听和分享,而不是自说自话。掌握了网络时代传播的主动权,企业在危机处理中的胜算就获得了一半以上的保证。企业与自媒体打交道,不能采用过去那种单向的沟通方式,他们不会听你的。最有效的沟通方式是与他们建立平等的对话,用讨论问题的方式与他们交流。互联网从根本上改变了人们获取信息的方式,信息不再是简单的你发我收,而是主动定制和过滤。流行的RSS确保媒体、股东和消费者主动向企业寻求信息,目前这已经成为企业的标准服务。RSS的方式保证了企业与网站访问者的互动,企业借此可以了解他们的具体需求。同理,危机时分的互联网传播也需要互动,以提供事实、获取同情为主。互联网的互动性可以帮助利益相关者获得他们所需要的信息和想法。需要强调的是,一个危机处理的网站应当确保能够让股东和顾客参与、评估貌似棘手的问题,因为他们不再满足简单地接受信息。2.处理危机要公开和及时很多有远见的公司,都采用了一些网络检测、网络营销的手段,遇到不良信息,最想做的第一件事情就是“删”,但这并不是明智之举,很多情况你越是删,它就越起劲,而且qq群等方式,企业根本无法监控删除。这个时候要找到源头,找到当事人解决问题。首先,网民对网络的期待是:信息公开、信息更新、信息即时。这对企业来说做到上述3点并不容易,特别是在危机中。但响应速度表明了企业态度,所以企业一定要对利益相关者开放、信息透明,快速响应。利益相关者来到企业网站,浏览企业博客,希望能很快得到那些棘手问题的答案。他们不会给企业太多的时间,而是“期待立即回复”。另外,与传统方式不同的是,从管理层获批现成答案已不适用于今天的企业危机,公众要的是“全新即时”的答复。企业准备好博客了吗?高层领导人发“微博”了吗? 企业执委会准备好网络对话了吗?这实际上是对管理层提出了更高的要求,要求他们改变管理态度和管理程序。再者,信息透明不要小视。互联网不允许企业藏着掖着。而且,在网络上讨论问题时,一定要标明身份,不能处处以维护企业的样子讲话。聪明的办法莫过于未雨绸缪,为危机传播做好预案,准备必要的工具和方法,为可能的危机安排对应的方法。其实,网络时代并没有改变危机处理的原则,但是处理危机计划必须是动态的,必须要及时应对。笔者的建议是,监测市场动态、评估潜在威胁并建立一套从最坏情况考虑的脚本。3.动态预案,争取主动对于网络的深度监测可以保证企业与时俱进。网络时代,企业不能唱“独角戏”,而是要学会从“街头巷尾”即那些探讨市场走向和竞争趋势的报告中获取对于企业有用的信息。对这些信息进行筛选甄别和分析,能够给企业的管理层在制定危机预案时提供帮助:互联网上,你可以得到有关信息,得知利益相关者对你企业的看法,能够对于潜在威胁了如指掌。如此,提前安排危机预防和预案,就更能够胸有成竹,克敌制胜。传统的传播模式,是经典的“单向”的,是线性的。在今天网络时代,企业却要在各个“点”上下功夫,用优质的“点”连接成优质的“线”。这就要求企业掌控信息的方式是“动态的”,企业主动去找寻参与者和分享者,这不但是企业传播专家们唯一可以争取主动的机会。同理企业也可以借此传播你的新路线,利用互联网的优势,让这些利益相关者帮助企业讲话。4.掌握网络时代传播主动权互联网时代的危机公关是倾听和分享,而不是自说自话。掌握了网络时代传播的主动权,企业在危机处理中的胜算就获得了一半以上的保证。4.1做好网站和网站能够提供的动态信息,包括企业领导的讲话、视频片断和解释复杂技术问题的动画集锦。可是今天很多企业的网站甚至没有相关负责人的沟通方式,甚至是电子邮箱,这种情况不亚于传统形式下的“无可奉告”。4.2企业领导人要主动参与到网络互动中来。今天的网络时代,要主动与利益相关者沟通,与他们对话,参与他们的讨论,因为他们才是社交媒体的主宰。4.3邀请利益相关者参与互动。当然,所有的传播都蕴含着风险。他们会怎么讲呢?能够控制他们的讲法吗?能够指挥他们为我们说话吗?毋庸置疑,互联网最好的是提供了一个平台,你可以在上边放置公开的和诚恳的回应,无论企业的地位如何,都可以用事实为企业讲话,孰是孰非,大家公平对话。结语在新媒体时代,各类因信息引发的危机层出不群,面对危机,我们不但需要有积极、合作的态度;更要借助互联网这个平台,相互了解、倾听,使危机能得到圆满的解决;同时也希望相关部门加强监管,多种方式筛选信息,最大限度的防止虚假信息的散播,净化互联网信息空间。新媒体下如何做好危机公关 《中文信息》作者:高筱铭十大网络公关之一,国内颇具竞争力的网络公关公司之一,专注于政府企业危机公关的处理,以危机公关、舆情监测、整合营销为主要业务的服务机构,。关于「网络公关危机」

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